当社では、日々お客さまから頂く貴重なご意見やご要望をもとに、お客さまにご満足いただき安心してご利用いただけるサービスの提供に取り組んでおります。
その一方で、一部のお客さまより、当社社員及び当社事業に従事する者（以下、あわせて「従業員」といいます。）に対する悪質な言動や不当な要求などの、カスタマーハラスメントに該当すると思われる行為が見受けられることがございます。
これらの行為から従業員一人ひとりを守り、すべての従業員が安全で働きやすい環境をつくることは、当社サービスを持続的且つより良いサービスとして提供していくためにとても重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。
■カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 に基づき、お客さまからの言動・要求のうち、「当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
■対象となる行為
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。
・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動、人格を否定する差別的な言動、性的な言動
・拘束的な行動（長時間の電話、何度も同じ説明をさせる、同じ要求やお問い合わせの過剰な繰り返し）
・許可なく当社、当社グループ企業、および当社事業に関連する施設に来訪・立ち入りすること
・許可なく従業員及び当社関連施設に関連する録音若しくは撮影行為
・合理的理由のない対面での対応要求
・従業員個人への攻撃や要求
・従業員の個人情報などのSNS／インターネットサイト等への投稿・掲載（写真、音声、映像の公開）、誹謗中傷
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品やサービスへの要求、返金や補償の要求、謝罪の要求
・正当な理由のない当社社員への処罰の要求
■従業員への対応
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のメンタルケアを最優先し、再発防止に取組みます。
■カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。
■お客さまへのお願い
多くのお客さまにおかれましては、カスタマーハラスメントに該当するような事案もなく、当社グループの商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客さまから上記に該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。
当社はこれからも、お客さまにご満足いただけるよう、日々サービスの向上に努めてまいります。
